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Así es el mapa español de preferencias de consumidor

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Canales de compra, métodos de pago, sistemas de devolución…

infoRETAIL.- El 59% de los consumidores españoles prefiere seguir comprando en tienda física, frente al 9% que prioriza el comercio online, según se desprende del Informe Adyen del Retail 2020.

Por edades, son los mayores de 55 años los que se decantan mayoritariamente por el establecimiento físico (un 66%). No obstante, gracias a las experiencias de compra online positivas durante la pandemia, un 47% de los encuestados reconoce que es menos probable que compre en tienda física que antes de la pandemia. Por regiones, Navarra (76%), Canarias (73%) y Cataluña (64%), son las tres que lideran la tabla de preferencia de compra en tienda física.

Respecto a los métodos de pago favoritos, el 66% se decanta por las tarjetas, frente al 12% que continúa prefiriendo el pago en metálico. De hecho, un 49% de los encuestados admite que antes de la pandemia prefería pagar en cash, pero ahora ha cambiado a opciones de pago digital, contactless o con tarjeta. La Rioja encabeza esta tabla, con un 81% de consumidores mostrando su preferencia por la tarjeta frente al cash. Le siguen Baleares, con un 74% de consumidores, y Castilla La Mancha, con un 72%.

Además, un 22% admite que ya ni siquiera utiliza tarjetas físicas porque prefiere pagar con sus dispositivos digitales o wallets. Así, el 29% de los encuestados admite haber abandonado un comercio porque no admitía su método de pago favorito.

Los jóvenes de 18 a 34 años configuran la franja de edad más proclive a utilizar estos métodos de pago (un 37%), frente al 26% de los encuestados entre 35 y 54 años, y el 12% de los mayores de 55. Pero es en Canarias y en Andalucía (35% en ambos casos) donde un porcentaje mayor de consumidores admite haber abandonado un comercio por no disponer de sus métodos de pago favoritos, tal y como se muestra en la tabla inferior.

Por otro lado, el 40% de los encuestados valora más la experiencia de compra que los precios, y el 69% de los españoles afirma que no volvería a comprar a una marca con la que haya tenido una mala experiencia de compra en el pasado, ya sea online o en tienda física. En este punto, los consumidores navarros y asturianos son los más sensibles (46%), seguidos de los de Región de Murcia con un 44%, y Comunidad Valenciana y Aragón, ambas con un 43%.

Atendiendo a franjas de edad, son los jóvenes los más proclives a abandonar una marca tras una mala experiencia de compra (73%), aunque destacan otras franjas: un 68% de los adultos entre 35 y 54 años, y un 68% de los mayores de 55. Por regiones, aquí Extremadura domina la tabla con un 82%, seguida de Cantabria y Baleares con sendos 77%. (Ver tabla inferior)

Tal y como detalla el Country Manager de Adyen para España y Portugal, Juan José Llorente, “a partir de ahora, los comercios tienen que luchar por conseguir la fidelidad de sus clientes dándoles facilidades y opciones extra, como la posibilidad de comprar online y devolver en tienda física, o de recibir en casa un producto cuyo stock en tienda se ha agotado”.

En relación a esto, el 57% de los españoles considera que sería más fiel a un comercio que le permita comprar online y devolver en tienda física, y el 55% a las tiendas que le permiten comprar en tienda física productos sin stock que le envían directamente a casa.

Además, los retailers que utilizan tecnología para mejorar la experiencia de compra también obtienen mejores intenciones de compra, con un 54% de los consumidores españoles más proclives a comprar en ellos.

“Los retailers que utilizan tecnología para mejorar la experiencia de compra también obtienen mejores intenciones de compra, con un 54% de los consumidores españoles más proclives a comprar en ellos.”

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Respecto a los canales de venta, tan solo el 18% de los encuestados reconoce haber comprado habitualmente en redes sociales, y la mayoría de los que lo han hecho se encuentran en la franja de edad de 18 a 34 años (32%). Las regiones en las que mayor porcentaje de usuarios admite haber comprado a través de los canales sociales son Región de Murcia y Extremadura (29%), seguidas de Comunidad de Madrid (22%).

La sostenibilidad también juega un papel importante tras la crisis. Y es que el 59% afirma que se decanta por comercios que están demostrando tener conciencia social durante la pandemia antes que, por otras alternativas, independientemente de otros factores como el precio.

Conclusión

“Igual que ocurre cuando analizamos los datos internacionales, en España podemos concluir también que ya no hay vuelta atrás para los retailers en cuanto a los avances experimentados durante la pandemia. Los consumidores son más exigentes que antes y ahora están dispuestos a poner por delante del precio otros factores como la tecnología, las opciones de pago, la experiencia de compra y la conciencia social. El listón está muy alto y los retailers deben dar la talla”, concluye Llorente.

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